案情简介

2023年4月，消委会收到两件有关积分入户的投诉，投诉人均反映在2022年向某信息咨询有限公司购买积分入户广州的服务，该公司多次强调“只要按照推荐的方案办理证书，就确保能在2022年入户广州。”但最终消费者都未能成功入户。因此，消费者认为商家存在欺诈，要求退还全部费用；商家则表示自身无责。双方争执不下，消费者向消委会寻求帮助。

接诉后，消委会就争议双方的分歧点向商家进行问询调查，并要求商家提供佐证材料。商家提供了双方签订的《服务协议》，且表示合同已在期限内履约完毕，消费者也获得了《服务协议》中约定的相关证书。消费者则表示，服务机构的人员多次口头承诺，只要按照他们的要求提供资料，相关证书办妥后就一定可以入户成功，而且现场还展示大量的成功案例，让消费者深信不疑。消委会深入调查发现，《服务协议》中未对确保入户成功进行约定，仅约定了由服务机构为消费者提供办理相关证书的服务。而且在2023年，恰逢广州市政府发布积分入户新政。与旧政策相比，新政策删除了有关技术能力的加分项目，即取消了相关证书对应获得的入户积分，导致消费者无法达到入户分数。为消费者办理积分入户服务的公司并不能提前获知政府部门发布的新政策，因此不存在欺诈的故意。为此，调解人员向消费者作出了解释，同时对涉诉的公司开展了劝说，但因最终争议双方无法达成一致意见，案件终止调解。

案例分析及消费提示

对于希望在广州落户的外来务工人员来说，积分入户是一条重要途径，为了提高申请的成功率和办理效率，很多消费者愿意花钱买服务，选择委托服务机构来办理。但当消费者无法成功入户时，往往容易引发消费争议。

从投诉内容来看，消费者普遍认为服务机构存在夸大宣传或虚假承诺，因为没有兑现“承诺”入户成功因而要求服务机构退还费用。

从调解情况来看，大部分商家提供的服务合同中有明确约定，“受委托人不对成功获得入户许可做任何承诺。若因自然灾害、政策因素以及其他不可抗力原因导致无法入户的，受委托人已收的费用不予退还”。

显然，消费者说的“承诺”，并非写在合同条款中的承诺，而是销售人员的口头承诺。而合同中，只是约定提供入户咨询、建立档案、进行积分调理、协助积分分数核定、提升入户资质的学习计划及安排、协办入户业务、提交入户申请协助、指导落户手续等，完全不涉及对入户最终结果的约定。因此，消费者主张认为商家存在虚假宣传、误导消费以及违规违约等问题，都难以取得证据和获得法律支持，维权也处于被动。

消委会提醒广大有积分入户需求的消费者

积分入户受到个人自身条件和政府政策影响，服务机构只是提供协助，而并非有权决定是否可以申请成功。

作为理性的消费者，应当主动了解和研究积分入户的相关政策和办理流程，不断提高自身综合素质水平以达到积分入户政策要求，合法合规进行申办，才能避免产生纠纷和耗费时间金钱。在选择服务机构时，建议务必冷静对待服务机构销售人员宣传的“确保入户”、“零难度入户”、“包办入户”等口头承诺，签署合同前仔细阅读条款，充分了解和知悉合同约定的服务内容，合理预判可能无法成功入户的风险，避免掉入服务机构销售人员口头承诺的陷阱。

法条依据

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条 经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

《广州市积分制管理办法》（穗府办规[2023]1号文）第六条 积分制入户人员应同时符合以下条件：(一)在本市合法稳定就业或创业;(二)年龄在45周岁以下;(三)持本市办理有效《广东省居住证》;(四)缴纳社会保险满4年;(五)按照《广州市积分制入户指标体系及分值表》计算总积分满150分;(六)近5年内未受过刑事处罚。对符合本条第一款规定的人员，由市来穗人员服务管理部门结合下达的总量控制类指标数，根据排名情况确定拟入户人员名单并公示。积分制入户申请人员按基础指标分值从高到低进行排名，分值相同时，按照在本市缴纳社会医疗保险时长排名;如再相同，按照在本市连续办理《广东省居住证》时长排名。凡经两轮排名后排序相同，作并列排名处理。凡并列排名者具有同等积分制入户资格。