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中消协:民航领域相关投诉主要集中在套餐兑换难等六大问题

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发布时间:2022-08-02 17:01    来源:

中消协今日发布2022年上半年全国消协组织受理投诉情况分析。文中提到,2022年上半年,受新冠疫情影响,航空公司经营遭遇挑战,与此同时,民航领域相关投诉持续发生。

一是因疫情导致航班变更引发纠纷。上半年,国内部分地区因疫情实施交通管制,引发航班的延误、取消、变更,航空公司或网络订票平台退款时扣取手续费引发争议。

二是积分兑换纠纷。受疫情影响,消费者无法在规定时间内使用积分,导致积分过期失效,航空公司未予妥善处理,引发纠纷。

三是航班取消原因信息不透明。消费者反映一些航空公司单方取消航班,不提供任何理由,也无相应凭证,对消费者因此造成的损失拒不赔偿。

四是网络订票平台售后服务响应不及时,或无有效回应,有些平台还擅自更改航空公司退改签收费标准,向消费者额外加收退改费用。

五是航空套餐兑换难。消费者反映使用航空公司推出的套餐服务无法订到机票,但正常订购可以买到。

六是航空公司超售导致消费者无法登机,不仅不予赔偿,还要扣除消费者退票费。

中消协指出,航空服务经营者是保障航空客运服务质量、提升消费者出行满意度的第一责任人。各航空公司、网络订票平台应当切实落实自身责任,为消费者提供优质服务。航班出港延误或者取消时,航空公司应当根据运输总条件、客票使用条件,为旅客妥善办理退票或者改签手续。旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的,航空公司应当及时提供。同时,应当依照《航班正常管理规定》,区分承运人原因、非承运人原因、国内航班经停地、国内航班备降等不同情况,向旅客提供免费或自费的餐食、住宿等服务。航班超售造成消费者无法登机的,航空公司应当按照超售规定进行处置,对消费者进行赔偿,并提供免费变更或者退票服务。网络订票平台应当严格执行航空公司退改签收费标准,公平合理制定平台规则和协议内容,显著告知与消费者有重大利害关系的条款内容,保障通知有效、客服响应及时。