案 情 简 介

日前，消费者朱先生向连云港市消保委投诉称：于2022年5月12日在京东购物平台康倍辰大药房旗舰店购买了一支云南白药牙膏。收到货后，因牙膏做工过于粗糙，怀疑是假货，于是当天联系了京东客服反应 情况。但客服声称，京东商城所售商品均为正品行货，并将有专人与他对接处理此事。5月16日，京东客服给予的解决方案是：补偿20个“京豆”，牙膏自行处理。所谓的“京东豆”，就是京东商城的购物券，20个“京东豆”相当于20元的购物券。朱先生认为，补偿金额既少于购买牙膏的实付金额，也未对店铺疑似售假的行为进行调查处理，对于京东客服的处理方案表示不认可。于是，京东客服让他自行检测产品真伪。本应当是经营者有义务向消费者提供商品的真实信息，却被京东客服“甩”到了消费者的头上；朱先生虽然对此不满，但为了探究所购牙膏的真伪，他还是拨通云南白药牙膏生产厂家的电话并提供了实物信息；经云南白药牙膏生产厂家验证，判定该款牙膏非本公司生产，并强调为了安全切勿使用。于是朱先生将这一情况反映给京东客服，要求京东客服联系云南白药核实，可是京东客服又要求他出具检测报告。无奈，朱先生再次联系云南白药牙膏生产厂家，又在厂家相关人员的建议下向连云港市消保委寻求帮助。

处 理 经 过 与 结 果

市消保委提请检测（鉴定）函

接到投诉后，市消保委首先与云南白药牙膏的生产厂家云南白药集团股份有限公司相关部门取得联系，并委托其对涉诉牙膏进行鉴定。经云南白药集团股份有限公司相关部门鉴定，涉诉牙膏非本公司生产及本公司也未委托其他公司生产。于是，连云港市消保委要求京东客服部门介入处理，经反馈，康倍辰大药房旗舰店同意直接与投诉人协商赔偿金额。协商结果是：被投诉方退还投诉人购买牙膏的款项，并赔偿现金500元。至此，真假“李逵”案画上句号。

云南白药集团股份有限公司鉴定书

案 例 评 析

《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。经营者提供商品或者服务过程中，欺诈消费者的行为包括但不限于：以假乱真、以次充好，以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的。

经营者的售假行为违反法律法规，理应对消费者进行赔偿；但是据投诉人提供的聊天截图显示，京东平台客服人员在消费者的提出质疑后，并未第一时间与经营者进行核实，不知是出于对自身平台的自信还是有意偏袒，仅以“京东商城向您保证所售商品均为正品行货”与少量平台优惠券敷衍消费者。对于消费者探究产品真伪的合理诉求，不是及时履行平台的职责，而是让消费者自行检测产品真伪。而当消费者与厂家联系并证实属于假冒商品产品后，既未与厂家联系核实，也未按照规定要求经营者提供产品资料，反而又让消费者出具检测报告。从目前消费者提供的聊天记录显示，从始至终，平台都是单方面的、一而再再而三地要求消费者提供相关证据，并未向消费者提供经营者的任何解释或相关材料，如非遇到如此“较真”的消费者，大部分消费者未必会为此20多元的牙膏“较真”到底，极有可能会因为过高的维权时间与精力成本，放弃维护自身的合法权益。一系列的举证本来应该属于平台经营者的责任和义务，却被平台“甩”到消费者头上，不仅未能及时帮助消费者的维护合法权益，还在消费者的维权之路上增加了阻碍。

根据《中华人民共和国电子商务法》第三十八条规定，电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。连云港市消保委告诫京东平台经营者，要加强平台监管力度，切实履行保障交易合法合规义务，正视消费者的合理诉求，严格审查平台内商家上架的产品。当消费者质疑产品质量问题时，应主动与相关方对接核实，依法真诚维护消费者的合法权益，而不是一衍了之，一推了之。

连云港市消保委提醒消费者，通过网络购物时要注意保存和固定证据，发生纠纷后要积极与卖家协商解决，也可以要求购物平台客服介入，无法达成协议的，要及时向卖家所在地消保委或监管部门投诉。