一、处理消费投诉情况

2021年共办结各类消费投诉58258件，办结率99.13%。其中商品类投诉46871件，服务类投诉11900件，分别占投诉总数的79.75%、20.25%。其中通过网购方式29742件、通过线下方式24308件、通过电视电话购物及邮购方式4721件。详见下表所示：

二、商品消费投诉情况

全国12315平台商品类案件中，商品消费投诉排名前三位的分别是一般食品22816件，占商品类受理量的48.68%；家居用品3789件，占商品类受理量的8.08%；特殊食品2549件，占商品类受理量的5.44%。位居前十位详见下表：

商品类投诉主要反映的问题投诉性质居前三位的是：

三、服务消费投诉情况

全国12315平台服务类案件中,服务消费受理量居前三位的分别是餐饮和住宿服务1780件，占服务类投诉的14.96%；物业服务646件，占服务类投诉的5.43%；教育、培训服务502件，占服务类投诉的4.22%；文化、娱乐、体育服务502件，占服务类投诉的4.22%。位居前十位详见下表：

服务类投诉主要反映的问题投诉性质居前三位的是：

四、投诉类热点

投诉案件主要集中在反映质量、食品安全、售后服务、广告、不正当竞争、合同方面。

五、消费警示

根据2021年投诉数据统计分析发现：食品安全、特殊食品的广告方面和餐饮住宿服务、教育培训服务方面投诉率较高，成为消费者投诉的热点问题。提醒广大市民注意：

外出就餐时：1.选择良好的就餐场所；2.选择安全的菜肴；3.注意饮食卫生；4.科学合理饮食；5.消费者在餐饮消费过程中如发现食品安全问题，请及时拨打投诉举报电话12345；6.消费者在居家饮食中应注意：科学选购、选用安全的饮水和新鲜食品；直接入口食品及盛放容器要洗净消毒，存放在洁净的地方；生、熟食品及其加工工具、存放容器是否分开等。

疫情防控期间应尽量减少订购“年夜饭”等家庭宴席或者到旅游景区、农村庙会等地区就餐。农村集体聚餐举办者和承办者应落实食品安全和疫情防控主体责任，需及时、如实向当地食品安全协管员、信息员报告集体聚餐基本情况，主动接受食品安全指导意见。要严格落实疫情防控要求，聚餐时注意个人卫生，保持安全距离，用餐时间以外全程佩戴口罩。如有发烧、咳嗽等症状主动不参加聚餐。

说明：1、以上数据采集自全国12315互联网平台系统。

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