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山东省消费者协会发布上半年投诉情况

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发布时间:2019-07-16 08:42    来源:临沂消费维权网

临沂消费维权网讯 7月15日,山东省消费者协会发布上半年投诉情况,上半年山东省消协组织共受理消费者投诉4489件,解决4197件,投诉解决率93.50%,为消费者挽回经济损失465万元。

其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉27件,加倍赔偿金额1万元。2019年上半年,山东省各级消协组织接待消费者来访和咨询近176余人次。

根据投诉性质分类,在所有投诉问题中,产品其他、质量和售后服务问题仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的84%以上。

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按投诉性质分类情况表(单位:件)

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按投诉性质分类比例图

商品和服务类别分析

2019年上半年,山东省消协组织受理商品类投诉2136件,其中服装鞋帽类共480件,占商品投诉总量的22.47%,位居商品类投诉第一。家用电子电器类、交通工具类、食品类及日用商品类四类商品的投诉量分别居第二到第五位。

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商品大类投诉量图(单位:件)

2019年上半年,山东省消协组织受理服务类投诉1152件,服务类投诉中,生活、社会服务类投诉有779件,占服务类投诉总量的67.62%,位居服务类投诉第一。文化、娱乐、体育服务,销售服务,房屋装修及物业服务类,电信服务等四类服务投诉分别居第二到第五位。

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服务大类投诉量图(单位:件)

服装鞋帽类投诉问题多

质量问题成投诉热点

2019年上半年,山东省消协组织受理商品类投诉2136件,其中服装鞋帽类共480件,占商品投诉总量的22.47%,位居商品类投诉第一。衣食住行中,服装作为日常消费品中更新、使用频率较高的商品种类,近几年来,产品质量不过硬、促销不规范已经成为服装鞋帽行业的突出问题,涉及服装鞋帽的投诉居高不下。

消费者投诉反映的问题主要有:

一、衣服质量不过硬,消费者购买的服装短时间内出现面料起球、褪色、变形、开线、破洞、拉链损坏、钮扣脱落等问题。

二、标识错误,有的服装洗涤标识不清导致衣服清洗时缩水、变形。

三、商家不按“三包”规定履行包修、包换及退货义务。

四、商家利用节假日促销打折等手段,把一些存放时间较长的商品卖给消费者,服装面料污染成为肌肤、人体健康的“杀手”。

五、以进口服装、高档面料为噱头来忽悠消费者。

六、虚假标注,服装的面料成分和含量标注虚假现象普遍。

出现质量问题后,一些商家往往以各种特价、优惠、甩卖等理由阻挠消费者退货及更换,导致产生消费纠纷。

相关案例

2019年8月,济南市民顾先生女士在临沂某商城花费359元购买了一双皮鞋,回家穿的时候发现鞋的脚尖位置的鞋垫下边有一颗钉子漏了出来,消费者找到卖鞋专卖店的负责人要求退款,经营者称其已经穿过了,不能退货。无奈之下,消费者向临沂市消协投诉。经消协调解,经营者同意为消费者按原价退货。

消费提示

山东省消协提醒广大消费者在购买服装鞋帽产品时,

一、要树立科学、合理、安全、环保的消费理念,养成良好的消费习惯;

二、理性对待商家的促销,防价格陷阱;

三、不迷信所谓的国外洋品牌,谨防假冒忽悠;

四、留存必要的消费凭证,依法维护自身的合法权益。

家用电器产品性能差纠纷多

=2019年上半年,山东省各级消协组织共受理家用电子电器类投诉471件,占商品投诉总量的22.05%,位居商品类投诉第二位。其中智能电子产品、小电器投诉比重大有的功能和指标不规范,说明书内容标识含糊,由性能不佳引发的投诉较多。再就是小家电不耐用,厂家承诺的“三包”期限短,甚至无“三包”,成为家电类消费者反映的主要问题之一。

小家电投诉较多的原因是:

首先,小家电品类繁多,产品更新快(往往几个月就更新一次新品),厂家一般储存零配件以备维修,导致坏了无配件修不了。

第二,小家电售价低,如果维修费用超过商品总价三分之一,消费者通常会嫌麻烦或认为不划算而选择买新的。

第三,近年来健康小家电、美容小家电、智能小家电等迅速发展成为市场宠儿,但由于行业规范、标准尚未建立,行业门槛的缺失给大量杂牌、山寨厂家以可乘之机。

相关案例

2019年5月,消费者陈女士在济南市历城区某购物广场购买一部品牌手机,价格1795元。刚用一天,她就发现电池不耐用,送往售后检测后,商家便为其更换了一部手机。陈女士将更换的手机拿回去后发现,更换后的手机品牌居然变成了其他的品牌手机。她立即联系手机专柜要求退货,商家却以各种借口一直拖延,不肯退货。无奈之下,陈女士向历城区消协投诉。经消协调解,商家同意给消费者陈女士更换一部同品牌手机。

消费提示

山东省消协提醒消费者在购买家电商品时注意,

一、应尽量选择正规、信誉度高的商家,选择售后保障点分布广的品牌。

二、购买家电时要书面约定送货日期、安装事宜和售后“三包”等事项。消费后注意索取发票和维修凭证。

三、家电维修时务必选择特约维修商或有资质的实体店进行维修,切勿贪图方便,随意通过路边小广告或网络查找家电维修人员上门维修,否则一旦发生纠纷难以找到对方维权。

生活、社会服务类投诉增幅较大

2019年上半年,全省消协组织受理服务类投诉1152件,服务类投诉中,生活、社会服务类投诉有779件,占服务类投诉总量的67.62%,位居服务类投诉第一。生活、社会服务类投诉主要集中在餐饮、住宿、美容美发行业预付式消费领域,特别是预付卡消费由于经营者停业造成消费者不能继续接受服务,以及个别经营者在消费者办理预付卡时诱导成为消费者投诉的热点;电信服务类投诉集中在移动电话服务方面的质量与合同问题成为消费者投诉的主要方面;房屋装修及物业服务类投诉主要问题体现在房屋装修质量粗糙以及经营者虚假宣传和合同违约等方面。

消费者投诉反映的主要问题有:

一、不平等格式条款(俗称“霸王条款”)限制消费者权利。约定服务项目缩水、违反服务操作规程,致使服务质量下降。

二、办卡手续不规范,不与消费者签订书面合同,发生消费争议时,消费者的权利难以保障。办卡容易退卡难,发卡方不履行事先约定或承诺,也不给予退卡退款。

三、通过网络途径销售,服务商不能按网上承诺兑现服务内容,发生争议后服务商与网站相互推诿。

四、装修公司使用装饰材料未达到合同约定标准,维修返工,延误工期,甚至无故撤工,影响消费者正常入住。

五、会员卡、优惠卡等预付卡消费中,有的经营者擅自增项加价,变更服务内容,还有的因服务商自身原因变更经营地点或不再经营,消费者不愿意到变更后的经营地点或商户处继续接受服务,服务商不予退卡。

相关案例

消费者韩女士于2019年年初,在济南市章丘区明水花园附近一家名为“酷车”的汽车美容店交了2000元,办了一张5.8折的预付卡。5月份她发现,洗车店突然关门大吉,自己手里的预付卡也没处用了。而当韩女士和其他顾客一起找到位于潘王路的另一家“酷车”分店时,却发现就在明水花园店关门的前几天,潘王路的这家“酷车”分店就突然改头换面,成了“炫车”洗车行。这里的工作人员表示,此前在明水花园酷车店办理的预付卡,不能在他们店里使用。由于遭遇这样情况的消费者不在少数,消费者向济南市章丘区市场监督管理局进行了投诉。但章丘区市场监督管理局表示:按照职责分工,预付卡类的消费投诉归属当地的商务部门管理。像这样办卡人跑了,他们也是爱莫能助,可以帮消费者找,不一定能找到,就算找到了,经营者如果没钱,赔偿返还也有困难,类似洗车行关门跑路的这不是第一家。

消费提示

山东省消协提醒消费者在面对生活、服务类消费时注意以下几点:

一、要谨慎选择商家。办理预付卡前要注意看清经营者营业执照,确认经营主体资格,看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致。办卡后看出具发票是否与执照上的单位名称一致。选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家。

二、要理性办卡充费。办理预付卡时按照自己实际需求充费。不要被商家宣传优惠折扣而冲动消费,尽量不要一次充入过多金额,以免商家停业走人、携款潜逃导致损失。

三、要签订合同。办理预付卡时,不要轻信一些商家口头承诺,务必要签订书面合同。看清合同内容。事先约定双方的权利义务,为日后可能产生的消费争议提供解决的途径和依据,对不合理的条款内容,要及时纠正。

四、要保存发票证据。办理预付卡后,一定要索要票据,妥善保管好发票和消费凭证,一旦发生问题便于向有关行政主管部门申诉。金额大的消费卡,要做好备份,每次消费后注意核对余额动态,以防卡内余额缺失。

五、要主动维权。办理预付卡后,按照约定条款消费。一旦发生消费纠纷,消费者可根据相关证据追索相应赔偿,主动拿起法律武器保护自己合法权益。