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充值容易退款难,今天你被网络平台“卡钱”了吗?

发布时间:2019-09-11 09:05:34 来源:浦东新区消委会

 你有为网络平台充值过吗?

网络平台往往会限制最低充值额度

而充值的钱用不完

想要退回时却发现

因为平台规则竟无法退还!

这样的规则真的合理吗?

案情简介

2019年7月,市民苏女士在某网络阅读平台充值并购买电子小说书,因有未消费结余需要退款,苏女士联系平台客服提出退款申请。

令苏女士没想到的是,平台直接拒绝了她的退款请求。苏女士无法接受该平台的处理方式,与平台多次交涉无果后选择向12315投诉寻求帮助。

处理过程及结果

接诉后,消保委工作人员立即联系苏女士核实情况,苏女士表示平台充值页面并没有关于退款的相关规定提示,也没有设置需用户确认的弹窗,提醒用户充值后不能退款,因所需阅读的电子小说已整本购买,剩余金额不会再使用,故合理提出退款申请,她无法理解属于自己的钱为何就不能退回了。

消保委工作人员与经营者取得联系,经反复核实沟通,经营者吕女士回复表示平台就收费及充值服务有相关规定,对于用户账户中未消费的充值金额申请退款的,平台会对该用户的退款事宜进行审核,这个核实主要是针对用户的情况做区分,目前适用于退款的只有两种情况:一是未成年人充值,误输入造成充值金额过大;二是由于网站问题导致用户重复充值等情况。

而苏女士的情况不适用于平台退款的相关规定,故拒绝苏女士的退款要求。

根据《中华人民共和国电子商务法》第二十一条规定电子商务经营者按照约定向消费者收取押金的,应当明示押金退还的方式、程序,不得对押金退还设置不合理条件。消费者申请退还押金,符合押金退还条件的,电子商务经营者应当及时退还。

本案中,消费者在平台自己账户中充值的资金所有权属于消费者,平台应保障消费者退款的权利

平台方通过一些格式合同条款的设定,使消费者财产的所有权得不到保障,有减轻经营者责任、加重消费者责任的嫌疑,涉嫌侵犯了消费者的合法权益

消保委提醒

“互联网+”销售模式的普及,为消费者生活带来便利,但不少平台往往要求消费者预付资金才能享受服务,带来了大量的资金沉淀,一旦平台倒闭,消费者的知情权、公平交易权和求偿权将受到损害。

网络平台充值后,这部分资金属于“预付款”,所有者依然是消费者,消费者有权要求网络平台退还充值费用。

消保委在此提醒部分经营者,平台应增强信用意识和法律意识,不得利用格式条款对消费者做出不公平的规定;同时退款入口和路径门槛设计不应高于消费者充值时的入口和路径门槛,保证消费者退款的方便和快捷,切实保障消费者的合法权益。

责任编辑:季莉

 

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