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中消协首例公益诉讼结案 首例"确认之诉"具有多重意义

发布时间:2019-08-09 16:26:23 来源:天天315

 

《天天315》特别专栏——“中消协来帮忙”本期邀请嘉宾:中消协法律与理论研究部主任陈剑、中消协投诉部主任张德志、北京汇佳律师事务所主任律师邱宝昌。

中消协近日对外发布了《2019上半年全国消协组织受理投诉情况分析》的报告。报告显示,2019年上半年全国消协组织共受理消费者投诉42万1373件,共解决33万2885件,投诉解决率79%,为消费者挽回经济损失5亿7384万元。

今年上半年,全国消协组织受理投诉情况和往年都有哪些不同之处?哪些领域的投诉量发生了明显的变化?

张德志:今年上半年中消协受理的投诉案件共42万多件,比去年同期35万件有了很大幅度的提升,原因主要有:一、消费者维权意识提高;二、国家机构改革以后,消费者投诉渠道比以前更畅通。今年售后服务、产品质量和合同问题是引发投诉的主要原因,占投诉总量的七成以上。与2018年同期相比,售后服务、质量、价格、安全问题有所上升,合同、虚假宣传、假冒、人格尊严和计量问题有所下降。

在服务类投诉中,投诉量居前五位的分别为:远程购物、网络接入服务、经营性互联网服务、美容美发服务和移动电话服务。服务类投诉中整体变化幅度较大,培训类服务投诉达到2018年同期两倍以上,健身服务同比增长72.6%,住宿服务类同比增长49.4%。培训类服务和健身服务增长较大主要原因是预付卡后商家跑路,引发群体性投诉。

报告显示,交通工具类商品一直以来都是消费者投诉的热点领域,在交通工具类投诉中汽车类投诉占比最大,而且同比上涨26%。在汽车类投诉方面,消费者反映的问题具体都有哪些?

张德志:今年4月,西安奔驰女车主坐在引擎盖上哭诉维权事件引起社会和各相关部门广泛关注,虽然事件最终得以解决,却暴露出汽车产品质量缺陷、经销商销售存在套路、售后不负责等行业乱象。由于汽车产品本身具有科技含量高、专业性强的特点,使消费者购买时不能完全掌握车辆方面的知识和技能,部分汽车经营者盲目扩大经营,却不能提供质价相符的汽车产品及服务,从前端推销环节到售后服务环节均存在利用经营者优势地位侵害消费者合法权益等问题。

消费者反映的问题主要有以下几个方面:

一、在销售时隐瞒刮蹭、补漆、漆皮受损等汽车真实情况,甚至存在事故车、问题车二次销售的问题。

二、汽车本身质量不过关,如在保修期内就出现发动机漏油、烧机油、车辆异响、故障灯常亮等。

三、维修质量差,售后服务无保障。有些修理厂人员技术水平不够,车辆多次送修仍不能排除故障,维修服务质量差。一些 4S店在维修过程中,使用的零配件质量无保障,有的甚至虚构故障情况,诱使消费者更换零配件,或不按约定使用原厂配件,使用劣质或假冒零配件,给消费者带来极大的安全隐患。

四、消费者贷款提车时被加收金融服务费,车辆交付后长时间不交付汽车合格证。

五、合同纠纷,经销商没有尽到告知合同条款的义务,在合同条款中对于消费者和销售商在权利义务约定上不明确、不对等,违约后承担的赔偿责任不清,存在经销商单方面加重消费者义务、排除消费者权利,减免经营者责任的现象,出现消费纠纷时消费者不能有效维权。

六、捆绑销售车险,大多数经营者要求必须在4S店购买指定保险公司的车辆保险。

七、消费者举证难、鉴定难、协商难、求偿难、投诉解决难、诉讼时间长。出现消费纠纷时,消费者势单力薄,需要花费大量精力、时间面对经营者的销售、售后、法务等工作人员,而经营者和生产厂家不能正视消费者的合理诉求,相互推诿扯皮,使得双方难以通过协商解决消费纠纷。此外,汽车生产质量、销售合同、广告宣传、金融服务、发票收据、售后服务等涉及不同政府监管部门,消费者进行投诉时,处理环节多,花费时间长。

汽车行业投诉量连续多年一直居高不下,今年上半年依旧如此。哪些因素导致汽车行业投诉量总是居高不下?

邱宝昌:汽车已经走入了寻常百姓家,保有量接近2个亿。这样的销售量,投诉绝对量相对较大。一定要透过现象要找出问题的症结在哪里?首先售后服务要跟上,汽车三包规定要进行一些修订和梳理。仅有汽车三包规定行不行?可能还不行,这就要追溯到2005年出台的《品牌汽车实施管理暂行办法》,汽车的生产、销售、售后服务实际上都是厂家来决定4S店应该在多少公里内建一个。零配件包括售后服务,表面上看4S店是一个独立的法人,可以独立应对及解决消费者投诉,但实际上,肯定会受到零配件供应的问题,包括厂方销售政策的问题等等,很难独立承担责任,包括零配件的供应。在这里呼吁一下,汽车已经是我们的支柱产业了,也是我们很重要的民生产品,汽车也应当专门立一部《汽车法》,保障汽车生产者、汽车销售者、汽车消费者的合法权益,把各方权利义务规范好。

当然怎么样维权,法律规定很清楚,就是几种途径,协商、投诉、仲裁、诉讼等等,不管采取哪种方式一定要依法维权、理性维权。同时,我们国家在顶层设计上,要完善汽车法律法规,就是要制定一部《汽车法》,对汽车售后服务,包括三包,包括对技术的发展要预留一些空间。汽车现在保有量已经进入亿时代,涉及到很多人的权益,已经到专门立一部《汽车法》的时候了。

汽车消费维权,消费者常会遇见的维权难题有哪些?

陈剑:消费者在汽车维权过程当中,常会遇到五方面难点问题。

一、经营者巧立名目,使得消费者辨识比较困难。比如说像奔驰这个事件里面涉及到的各种各样的费用,也有其他消费者反映,上牌费、检测费、装璜费、提车费、出库费、金融服务费等等,这些费用在收的时候,可能事先也没有告知。有些费用可能收得涉嫌重复收费,有些还可能是故意隐瞒,然后属于存在着欺诈的行为等等,各种各样的情况都有。

二、经营者有些不提供相应的凭证,使得消费者取证难。

三、质量鉴定面临一定的难度。实际上车全身上下有上万个零件,在出现一些问题时,消费者也不是汽车专家,去进行鉴定的时候面临各种各样的难题,包括车内的空气污染的问题等等,我们的相应一些标准,相应的一些检测方法,也没有足够给消费者支撑。

四、消费者在具体维权的时候,一些维权渠道不是特别畅通,有一些经营者可能故意拖延,无理拒绝,本来消费者想商量怎么样解决问题,但是他可能店大欺客,推诿扯皮造成消费者协商困难。

五、涉及到维权的问题,可能比较复杂,消费者可能投诉解决就比较困难。

怎么解决汽车消费维权难的问题?

陈剑:面临这些难题,实际上中消协也曾经开了有关推进解决汽车消费纠纷、消费维权难的座谈会,也邀请了一些专家、律师来开一些药方,看看怎么样治这些症结。

第一,希望立法能够进一步完善,标准进一步的完善,比如说我们的《产品质量法》,最上位的大法。汽车三包规定,配套的检测办法、检测的标准,还有相关强制性的标准能够进一步完善,来为消费者提供维权的依据。

第二,希望有关行政部门能够进一步关注消费者反映的各种各样的热点问题,加强监督检查,对不法经营者强大的行政约束。

第三,因为消费者有的时候会去起诉,比如说像法院也受理了一些关于消费者受到欺诈以后的案件,我们希望司法机关全面贯彻和适用消法有关规定,能够有力打击一些欺诈消费者汽车方面相应的案件具体不法经营者,加强对汽车消费者的保护。

第四,我们也关注到,在行业内部现在也有一些问题,比如说他们自己制定相应的规则,流行说法叫PDI规则。交付新车之前要进行检测,有一个行业协会组织了十几家企业一起制定了这样行业规则。但是在这个规则里面,他自己就说了一个规定,我如果要是发现问题,维权费不足整车指导价不足5%,可以不告知消费者,像这种维修与否,这种情况如果是轻微的等等,不管怎么样,车的价格是比较高昂的。如果消费者知道这个情况,可能会直接影响购买决策。我们觉得像这样的行业内的自律性的规范里面提出这样的规定,我们觉得是不妥的。所以我们也希望,汽车行业组织能够强化行业自律和内部的约束,重视听取消费者的意见,及时修改完善汽车行业的相关规则,来推动行业形成有效的治理。

第五,要解决汽车领域现在存在大量的问题。最重要的是汽车经营者,第一责任人,他们要强化自己的法定义务和责任。比如说合同签署过程中,你要事先告知的问题,要警示提示的问题。要保障交付的车是合格的,而且要全面交付随车文件。产品出现质量问题及时妥善给人解决。而且六个月之内,要依法承担举证责任,六个月之后也要积极配合鉴定,积极配合解决,杜绝这样推诿塞责维权壁垒,同时要树立消费者优先的理念,积极解决自身存在的问题来提高消费者的满意度,来加强内部的管理,强化员工的培训,来保障消费者的权益。

报告显示,预付费文化娱乐体育等服务投诉越来越多,健身服务已成投诉重灾区,投诉量同比上涨72.6%。消费者反映的问题主要集中在哪些方面?

张德志:一、办卡容易退卡难。商家通过宣传推出不同种类的优惠卡,吸引消费者一次性付款,事后又以各种理由不予兑现承诺,任意改变服务内容,如营业时间无故更改,改变服务设施或场所等,消费者预付款的余额无法正常消费;经营者不按照双方约定条款提供退卡、转卡服务,或者对于未约定退卡条款的拒绝退卡或设置退卡障碍。

二、服务场所未尽到安全保障义务,致使消费者在服务过程中人身、财产受到损失。

三、预付卡累计金额庞大,资金监管措施不力,安全难以保证。

四、经营场所突然关闭或经营主体变更时,债权债务不做妥善处理,对消费者的合理诉求置之不理,引发群体投诉。

五、经营者利用格式条款多方限制消费者的权利,减轻、逃避自身责任。

预付费的消费本来投诉就很多,上半年的统计我们做了重点的分析,我们发现娱乐体育服务投诉的增长幅度大大出乎意料,单个消费者的损失都非常大,像健身服务来讲几万块钱的消费者都很多,跑路的现象应该说是大量存在的。

中消协提起的首个公益诉讼案——中消协诉雷沃重工股份有限公司案,历经三年时间最终以调解结案。法院确认雷沃重工存在欺诈行为,消费者可据此维权,要求3倍赔偿。消费公益诉讼中出现首个“确认之诉”,此案对于消费者而言,意义有多大?

案件基本情况介绍。

邱宝昌:2015年12月中消协接到了投诉函,经过半年多的调查取证,中消协在2016年7月1日,对雷沃重工等四个被告向北京市第四中级人民法院提起了诉讼,诉讼请求就是说有六项,判令被告立即停止生产销售,已被工信部撤销公告的这种产品;判令被告立即停止销售不符合强制性国家标准的所有型号的产品,停止生产销售公告撤销的产品;诉讼请求判定销售期违法违规生产和销售的所有型号产品的安全风险,要求消除风险。诉讼请求的核心,确认被告违法违规生产和销售的行为,对众多不特定消费者构成了中华人民共和国消费者权益保护法第55条的欺诈行为。最终法院确认雷沃重工存在欺诈行为。

中消协提起的首个公益诉讼案——中消协诉雷沃重工股份有限公司案,历经三年时间最终以调解结案。法院确认雷沃重工存在欺诈行为,消费者可据此维权,要求3倍赔偿。消费公益诉讼中出现首个“确认之诉”,此案对于消费者而言,意义有多大?

陈剑:实际上我们提起一个公益诉讼,核心的目的是最大限度保护消费者权益。可以说这个案件虽然经历了非常漫长的时间,过程也是比较艰辛的,因为有大量的取证有大量的谈判等等。但是,其实我们最终采用了调解方式给予消费者和社会公共利益最大限度的保护。比如说我们提出来诉讼请求,法院可能会因为各种各样的考虑,可能会有不同的一些最终的结果,这种可能性都是存在的。但是我们通过一种调解,把它具像化的方式,实际上我们最后看我们的调解协议,而且也是被告自愿承诺来履行,对于相应的法院判决来说,往往会有一审、有二审,不执行还要有强制性执行。如果是调解的方式,可能会加快进程,如果在企业切实履行调解书,调解协议之中义务的情况下,对于消费者的保护也会更加快速,我们觉得这个方式还是比较好的。

第二,调解书本身实际上全部实现消协组织六项诉讼请求的,对于中消协的公益诉讼目的基本实现了。实际上我们的目的是分为两个方面,第一个方面对社会公共利益,我们通过制止违法生产和销售,通过消除涉案车辆的安全风险来对于众多的消费者和社会公共利益来实施相应的保护。通过法院对雷沃重工两个故意事实认定,以及消除安全风险措施的同时,为消费者留存相应的凭证,明示今后可能发生的各种费用,而且明确不免除企业应当承担的其他法律责任的做法来充分保障未来消费者通过自行的权力主张来获得个体的私权,这实际上是实现了公共利益和消费者私权全方位的保护。

同时,也是通过较大范围较为长期媒体的公告,来解决消费者的知情权,因为这些消费者往往处于农村和城乡接合部,他们对知情相对更弱势一些。同时通过设置相应的调解书执行情况报告的义务,来保障未来执行履行做了一些制度的安排。所以,我们认为,目前的调解协议是有利于最大限度实现公益诉讼目的和保障消费者权益的。

除此之外,这一项公益诉讼最终的结果实际上也使得涉案的企业充分认识到违法违规生产所应承担的相应的责任,是一个深刻的触动和警示教育。因为机动车的生产涉及各种各样的法律规定,比如产品质量法,消费者权益保护法,公告的管理,生产的一致性,3C强制认证,机动车运行安全技术条件等等一系列的法律还有强制性国家标准,这些规定都是要求要强制执行的,不能够因为任何其他原因随意来违法生产和销售。

同时,因为在三轮摩托车领域行业里还存在着其他生产企业漠视消费者权益的情况,有的受到消费者投诉诉讼甚至处罚之后仍然继续违法生产的情况,我们通过这个案件严厉追究不法经营者的责任,来遏制警示教育行业内部的欺诈的经营者合法经营,实际上也是力图促进和规范整个行业的突出问题。对于其他行业的经营者,也是一次法制教育和洗礼。

第四,我们是希望通过这个案件,提示广大消费者要高度重视安全消费的意识,比如说购买使用正三轮摩托车,消费者的消费行为不仅关系到自身的安全,也关系到其他公众的安全,外廓尺寸超长的车辆,容易导致超载超重,改变车辆的安全结构和性能,所以特别容易侧翻,发生安全事故等等。而这些车辆因为违反国家的规定,所以他没有办法注册登记,没有办法上牌、上保险。所以,发生事故的时候,往往消费者就难以获得有效的救济。我们觉得这个案件也提示广大农村消费者在消费的过程中,要牢固树立安全的意识,责任的意识,不购买、不适用、不持有违法违规的产品,用自己的行动来保障自身的安全、家人的安全、社会公众的安全。

我们觉得,这个案件实际上虽然花费了很大的力量,但是在实现保护消费者权益和公众利益方面还是做了应尽的努力,我们也希望广大消费者能够积极按照民事调解书相关的内容,主张自己各项权利,切实配合消除涉案车辆的安全风险,因为这些车辆是有风险的,如果继续持有,它是会造成自己的伤害甚至于他人的伤害公众的伤害。所以我们要积极行动消除车辆安全风险。同时,我们要共同监督雷沃重工履行他应尽的调解书落实他相应的义务。我们也希望未来开展更多的公益诉讼,来保护众多不特定消费者的合法权益。

责任编辑:季莉

 

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